La Organización Emocional: Parte I – Capítulo 4: El mito de las emociones y el lenguaje no verbal.
Desde La expresión de las emociones en el hombre y en los animales[1], hasta Facial action coding system[2], los estudios sobre las mentiras se basan en la incongruencia entre el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal. Dichos estudios podrían resumirse en la siguiente idea: cuando alguien expresa verbalmente algo que no coincide con lo que expresa de manera no verbal, existe una alta probabilidad de que de que esa persona esté mintiendo. La base detrás de estos estudios es que las emociones generan reacciones automáticas en nuestro cuerpo, parte de las cuales se expresan en nuestro rostro. Por lo tanto, nuestras expresiones faciales no mienten, son auténticas, ya que no podemos controlarlas a voluntad: si alguien siente miedo su rostro expresará miedo, diga lo que diga que siente. Nuestro rostro no nos permite mentir o, más bien, nos delata automáticamente cuando lo hacemos. De hecho Paul Ekman trabaja actualmente en el diseño de un detector visual de mentiras basado en sus hallazgos y teorías.
Figura Nro. 3: Ilustración del libro The Expression of the Emotions in Man and Animals, de Charles Darwin.
Desde hace muchos años se ha difundido profusamente la idea de que, en la comunicación humana, el lenguaje verbal, las palabras, expresan una mínima parte, solo el 7%, de la información que pretendemos entregar al otro durante una conversación cara a cara; mientras que la mayor parte del mensaje, el 93%, lo expresamos a través del lenguaje no verbal, atribuyéndole a los gestos, la postura, la entonación de la voz y las expresiones del rostro el papel protagónico en la comunicación[3]. En los setenta y ochenta, los teóricos y estudiosos de la programación neurolingüística fueron, en gran parte, los responsables de divulgar esta idea. En la década siguiente, Daniel Goleman contribuyó a reforzar esta tremenda brecha entre palabras y gestos; en su libro Inteligencia emocional[4], afirma:
Una regla empírica utilizada en la investigación de las comunicaciones es que el 90% o más de un mensaje emocional es no verbal. Y estos mensajes –la ansiedad en el tono de voz de alguien, la irritación en la brusquedad de un ademán– casi siempre se perciben inconscientemente, sin prestar atención específica a la naturaleza del mensaje, pero recibiéndola y respondiendo tácitamente. Las habilidades que nos permiten hacer esto bien o mal también son, en su mayor parte, aprendidas en forma tácita.
La regla empírica, a la que hace referencia Goleman, se basa en los estudios del psicólogo Albert Mehrabian[5], pionero en la investigación de la comunicación no verbal, quien en los sesentas llevó a cabo una serie de experimentos sobre actitudes y sentimientos, a partir de los cuales concluyó que en aquellas situaciones en las que la comunicación verbal es altamente ambigua, solo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a la voz (entonación, ritmo, resonancia, tono, etc.) y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, expresiones faciales, respiración, etc.). Dando lugar a lo que se conoce como la “regla del 7%-38%-55%”.
Al parecer, la regla no tiene nada de malo y, la hemos escuchado o leído tantas veces que habitualmente no dudamos de que así sea. Sin embargo, si esta regla fuera cierta, usted podría bajarle el volumen a su televisor y no tendría ningún inconveniente para entender el 55% de los diálogos de una película. También podría mantener una conversación casi normal a través de un vidrio a prueba de sonido o, si tiene buena vista, también podría conversar tranquilamente con alguien a suficiente distancia como para no poder escuchar lo que dice. Además hay que notar que en estos ejemplos no se trata de leer los labios, sino de comprender el 55% de lo que el otro está diciendo viendo solo su postura, ademanes y gestos. Pero si usted pudiera en alguno de estos casos, de alguna manera, escuchar la entonación de la voz, debería sumarle un 38% más, con lo que llegaría a comprender el 93% de los mensajes sin conocer las palabras que está utilizando; de hecho, podríamos ver películas en un idioma desconocido y comprender 93% de los diálogos. También podríamos experimentar con esta regla al revés, transcribiendo literalmente una conversación sin utilizar ningún tipo de indicación no verbal escrita, tales como puntos, comas, signos de admiración o de pregunta; en ese caso, si la regla fuera cierta, alguien que leyera la transcripción solo podría comprender el 7% de la conversación. Es más, en esta época de teléfonos inteligentes, relojes inteligentes y todo tipo de cosas inteligentes que nos llevan a comunicarnos a través de mensajes rápidos y breves, deberíamos asumir, según esta regla, que todo lo que decimos al otro mediante mensajería instantánea representa solo el 7% de lo que queremos comunicar. Y si nos centramos en la aclaración de que la regla solo debe aplicarse a la comunicación de sentimientos y actitudes, ¿cómo podríamos explicarle a quien nos dice por WhatsApp “te quiero” o “te detesto” que somos capaces de comprender solo el 7% de lo que nos quieren decir? Estos porcentajes, sin duda, no parecen de sentido común. Sin embargo, en algún momento alguien los propuso, otros los divulgaron y otros los creyeron y los repitieron hasta lograr que se transformaran en un conocimiento ampliamente aceptado en la vida cotidiana o, por lo menos, en la vida cotidiana de todos los que han pasado por alguna clase o curso en el que se ha tocado el tema de la comunicación humana.
Pero, ¿cómo llegó Albert Mehrabian a decir que el 93% de la comunicación es no verbal? Pues bien, antes de llegar a esa conclusión, realizó un estudio junto a Morton Wiener[6], en el que se dedicó a investigar cómo la gente juzga los sentimientos de los demás cuando se les dice algo que les resulta incompatible con el tono de voz utilizado. Mehrabian y Wiener intentaron averiguar si, en estos casos, pesaban más las palabras o el tono de voz. En el experimento participaron dos locutoras que debían leer nueve palabras diferentes. Cada una de ellas en un tono diferente: neutral positivo y negativo. A continuación, se les pedía a los sujetos del estudio (voluntarios) que escucharan las grabaciones y calificaran el grado de actitud positiva, negativa o neutra de la voz que estaban escuchando. Los resultados indicaron que cuando la actitud comunicada por el contenido contradecía la actitud comunicada por un tono negativo, el mensaje era juzgado en base a una actitud negativa; por lo que los investigadores concluyeron que el tono usado al hablar era más importante y significativo que las palabras.
El siguiente experimento Mehrabian lo realizó en conjunto con Susan Ferris[7]. Al igual que el anterior trataba sobre cómo la gente juzgaba los sentimientos de los demás durante el proceso de comunicación, pero esta vez, en lugar de buscar la importancia del tono frente a las palabras, los investigadores se enfocaron en la trascendencia relativa del tono de voz frente a la expresión facial. En el nuevo experimento los voluntarios escuchaban grabaciones de tres locutoras pronunciando la palabra “quizá” con tres tonos de voz distintos. Cada grabación se combinaba con fotos del rostro de tres mujeres con tres expresiones faciales distintas. Así fue que Mehrabian y Ferris encontraron que las expresiones faciales fueron aproximadamente una vez y media más importantes que el tono de voz juzgado por la actitud del hablante. Al concluir este segundo experimento, los investigadores integraron los resultados de ambos experimentos llegando a la conclusión de que el efecto combinado de forma simultánea entre comunicación verbal (emociones y sentimientos), vocal (entonación, proyección, tono, énfasis, pausas, ritmo, etc.) y facial (gestos, posturas, mirada, movimiento, respiración, etc.) es el resultado de la suma ponderada de sus efectos independientes, llegando así a los famosos coeficientes de .07, .38 y .55 respectivamente.
Muchos han criticado la metodología de estas investigaciones por varias razones: se ha objetado que durante los experimentos solo utilizan dos o tres personas como emisores; que no se tuvieron en cuenta el grado en que los altavoces reproducían el tono requerido de voz; que se trataba de situaciones artificiales, sin más contexto que el del laboratorio; que el modelo de comunicación en el que se basaron era demasiado simple (emisor-canal-receptor); que no se tuvo en cuenta las características de los voluntarios que realizaban los juicios; y que los voluntarios conocían el propósito de los experimentos. Además de esta breve enumeración se han formulado muchas críticas más a la llamada regla de Mehrabian[8].
En defensa de Albert Mehrabian podemos decir que, al parecer, él siempre ha sido consciente de las limitaciones de sus estudios respecto la comunicación no verbal y la infinidad de aplicaciones erróneas que han realizado otros desde la publicación de aquellas investigaciones. Según el mismo autor afirmó, las conclusiones referentes al aporte del componente no verbal de un mensaje verbal, solo pueden ser generalizadas a situaciones en las cuales no existe información adicional acerca de la relación entre quien emite el mensaje y quien lo recibe. Mehrabian deja claro que su fórmula solo se aplica cuando están en juego sentimientos o actitudes y que, por lo tanto, no resultan válidas en otras situaciones[9]. Obviamente nuestra crítica no es hacia Mehrabian, sino hacia quienes divulgan los contenidos de su investigación extendiéndolos a cualquier tipo de comunicación humana.
Mark Knapp, uno de los estudiosos más serios de la comunicación humana, advierte de tres mitos comunes asociados a la comunicación no verbal[10]. El primero es el mito del aislamiento, que ve en el sistema no verbal una entidad distinta y asilada de la totalidad del sistema de comunicación humana, ya que los procesos no verbales se encuentran inextricablemente unidos a los aspectos verbales y contextuales de la comunicación. La separación es artificial porque en la interacción cotidiana real los sistemas verbal y no verbal son interdependientes.
El segundo mito es el de la clave del éxito, que sostienen que la comprensión de la comunicación no verbal es algo así como un elixir mágico que asegura el éxito en las relaciones interpersonales. Comprender el lenguaje no verbal equivale a comprender los matices de la persuasión, la información, la diversión, la expresión de emociones y el dominio de la interacción a través del comportamiento no verbal. Sin embargo, el lenguaje no verbal no es más que una parte de la habilidad necesaria para llegar a ser un comunicante eficaz. La comunicación puede ser muy importante en algunas situaciones e irrelevante en otras. El tercer mito, estrechamente ligado con el anterior, tiene que ver con el miedo a quedarnos totalmente al descubierto ante la gente que ha llegado a “dominar” los códigos del lenguaje no verbal; el miedo a que haya gente capaz de conocer nuestro pensamientos más profundos porque no podemos controlar las señales no verbales. En realidad somos conscientes de algunas conductas no verbales y ejercemos sobre ellas un considerable control y una vez que hemos advertido que alguien trata de utilizar su conocimiento de nuestro comportamiento no verbal de un modo interesado o manipulador, lo modificaremos y lo adaptaremos. El cuarto mito es el del significado único, que se basa en el supuesto de que cuando estamos ante una señal no verbal particular como por ejemplo, una cabezada, podemos, con toda seguridad, asociar ese comportamiento con un significado determinado (acuerdo). Pero la conducta verbal, exactamente igual que la conducta no verbal, puede tener muchos significados diferentes en función del contexto social. El dar rápidas cabezadas, antes que expresar acuerdo, puede significar el deseo de que el interlocutor se dé prisa y termine de hablar.
Hemos titulado este apartado como el mito de la comunicación no verbal porque creemos que, al igual que el paradigma de las emociones básicas, pretender que las emociones pueden reducirse a una sola mirada empobrece y simplifica el concepto de emoción. Creemos que la comunicación tiene un rol fundamental para el estudio de las emociones, pero no estamos de acuerdo con quienes afirman que el lenguaje no verbal es la via regia de las emociones. Cualquiera sea el porcentaje o peso que tengan la comunicación verbal y no verbal en la comunicación de las emociones, estas son siempre un fenómeno interaccional, incluso cuando alguien se encuentra en absoluta soledad, las emociones solo son aprehensibles como tal en nuestra conciencia. Aquello que haya de real y objetivo en nuestro cuerpo y nuestro cerebro puede ser cualquier cosa, es lo que nosotros llamamos “experiencia”. La experiencia puede ser nombrada y explicada de muchas maneras; sin embargo, atribuirle una denominación y pretender que es “verdadera” detiene cualquier tipo de reflexión y dialogo acerca de ella. Otro de los enfoques actuales que han contribuido a la “cosificación” de las emociones ha sido el movimiento de la inteligencia emocional, en el que confluyen la idea de las emociones básicas, el lenguaje no verbal y algunas hipótesis de la neurociencia. A continuación nos dedicaremos a profundizar sobre este tema.
Notas:
[1]Darwin, Ch. (1872). The expression of the emotions in man and animals. London: John Murray.
[2]Ekman, P. y Friesen, W v. (1978). “Facial Action Coding System: A Technique for the Measurement of Facial Movement”. Consulting Psychologists Press, Palo Alto.
[3]La comunicación no verbal ha sido profusamente estudiada. Entre las obras más famosas sobre este tema se encuentra el libro de Darwin The expression of emotoin in man and animals, publicado en 1872 y que sentó las bases del estudio de las expresiones faciales. Los libros Physique and caracter, publicado por Kretschmer en 1925 y The variations of human physique, publicado por Sheldon en 1940, sentaron las bases para la investigación acerca de los tipos corporales. En 1941 Gesture and enviroment, de Efron, estableció el importante papel de la cultura en la formación de los gestos y la clasificación de los comportamientos no verbales. Los antropólogos Birthwhistll, con su libro de 1952 Introduction to kenesics, y Hall, con su libro The silent language de 1959, elaboraron importantes programas de investigación en cinésica y proxémica. Un psiquiatra y un fotógrafo, Ruesch y Kees, escribieron en 1956 Non verbal communication: notes on the visual perception on human relations, el primer libro en el que se utilizó la frase “comunicación no verbal”. En las décadas de los sesenta y setenta aparecieron trabajos de estudiosos renombrados como Rosenthal, Hess, Davitz, Golfman-Eisler, Mehrabien, Argyle, Scheflen, Dittmann, Sommer, Trager y Kendon, entre otros. En 1969, Ekman y Friesen publicaron The repertoire of nonverbal behavior: Categories, origins, usage, donde introdujeron el marco teórico sobre los orígenes, uso y codificación del comportamiento no verbal. En 1971 el periodista y escritor Julius Fast publicó Body language, libro con el que se iniciaría una casi interminable serie de publicaciones que daban cuenta del papel de la comunicación no verbal en el descubrimiento de mentiras, la detección de infidelidades, las ventas, la obtención de compañía y en muchas otras circunstancias.
[4]Goleman, D. (1996). Inteligencia emocional. 4.ª edición. Barcelona: Kairos.
[5]Mehrabian, A. y Ferris, S. (1967). “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels”. Journal of Consulting Psychology, 31(3), 248–252.
[6]Mehrabian, A. y Wiener, M. (1967). “Decoding of Inconsistent Communications”. Journal of Personality and Social Psychology, 6.
[7]Mehrabian, A. y Ferris, S. (1967). “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels”. Journal of Consulting Psychology, 31.
[8]Archer y Akert (1977) afirmaron que las conclusiones de los experimentos se apoyan en una base experimental altamente específica y que el uso de secuencias naturales de comportamiento fue abordado de manera muy general. Krauss, Apple, Morency, Wenzel y Winton (1981) critican que los estudios de Mehrabian se basen en el supuesto de que las locutoras eran capaces de comunicar “expresión facial y contorno vocal” en aquello que es identificado por otros como emociones; por lo que, teniendo en cuenta que la información afectiva no se transmite a través de un solo canal, no resulta muy probable que el canal influya en la percepción de afecto o emociones. Walbott y Scherer (1986) resaltan el problema de los resultados espontáneos para considerarlos en estos experimentos; según los autores, la espontaneidad se ve afectada puesto que los emisores reciben material verbal estándar y se les pide pronunciarlo con diversos matices emocionales a través de un micrófono; al resultar una situación atípica, sobre todo para locutoras no profesionales, resulta difícil obtener representaciones emocionales realistas. Walbott y Scherer diseñaron un experimento para comprobar esas diferencias entre los emisores utilizando actores profesionales; sus hallazgos mostraron que existían grandes diferencias en las habilidades para expresar emociones de manera diferenciada. Jones y LeBaron (2002) señalaron que las investigaciones de Mehrabian se basaron en un modelo de adición o suma del canal; luego se demostró que ese modelo era demasiado simple.
[9]Albert Mehrabian expresó en 2002: “I am obviously uncomfortable about misquotes of my work. From the very beginning I have tried to give people the correct limitations of my findings. Unfortunately the field of self-styled ‘corporate image consultants’ or ‘leadership consultants’ has numerous practitioners with very little psychological expertise. 31 October 2002”. (Obviamente estoy disconforme con las citas erróneas de mi trabajo. Desde el principio he tratado de explicar las limitaciones de mis hallazgos. Desafortunadamente en el campo de los autodenominados “consultores de imagen corporativa” o “consultores de liderazgo” hay gran número de disertantes con muy poca experticia en psicología).
[10]Knapp, M. L. (1980). Essentials of nonverbal communication. New York: Holt, Rinehart & Winston.
Extracto de “La Organización Emocional”, disponible en:
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Ril Editores (ebook y paperback)
Casa del Libro (ebook y paperback)
Busca Libre (ebook y paperback)
Librerías Santa Fe (ebook y paperback)
ISBN: 9789560102645
Número de páginas: 328
Autor: José María Saracho
Editorial: Ril Editores, 2015